客房服务与管理
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编辑小夏
酒店客房管理
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客房服务质量管理制度 第一条客房部质量管理工作实行“逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制,各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人
第二条严格执行客房部服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据
第三条质量管理工作最活跃和最重要的元素是员工,各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训提高业务工作技能,同时也 要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,摘好员工福利,帮助员工 解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出对工作的热情。有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证
第四条各級管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督
导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准
第五条各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视,检查和督导,并将巡查情况.发现的问题及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区进 行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告
第六条经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征 求客人的意见,并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究,积极采纳。
对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件 件有交待,事事有记录。部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日 程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围
第七条部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导,积极参加酒店召开的质量工作会议,按照酒店的工作部署认真做好工作
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